복지몰 벤더의 딜레마 4: AS센터 혹은 베타 테스터

[복지몰 입점 관련] - 폐쇄몰에서의 AS, 소비자는 왕

며칠 전, 아침 일찍 화면에 보이는 제품을 산 고객으로부터 전화가 왔다.
이 제품(산사 쉐이커)이 스피커가 내장되어 있고, 버튼도 단순하여 부모님에게 선물하기 위해 산 것인데
처음 배송되어 온 날 테스트해보니 이상이 없었는데,
MP3에 원하는 곡을 복사한 다음부터 소리가 나오지 않으니 어떻게 하면 좋겠냐는 것이었다.

며칠 전 쓴 글에도 있듯이, 제품 판매 후 구매자의 전화는 여러모로 신경 쓰이는 것이다.
다행히도 이 제품은 초등학교 5학년인 아들에게 어린이날 선물로 구입해주고
몇 달 동안 문제점이 있는지 확인해본 결과 이상이 없는 제품이었다.

마침, 출근 전이었기에 이 제품을 아들의 책상 서랍에서 꺼내어 특유의 신호음이 들리는지
혹시 그 제품을 가지고 있으면 같이 테스트해보자고 했는데, 마침 회사에는 가져오지 않았다고 한다.
처음 도착한 날 테스트에서 이상이 없었다고 하니, 느낌상 기계적인 고장은 아니라는 생각이 들어서
메모리카드를 포맷해보는 방법을 써보고, 그래도 이상이 있으면 공급업체에서 전화를 해서
직접 AS를 해주거나 교환/반품을 해줄테니 걱정하지 말라고 말씀드렸다.

그 다음날 아침에 핸드폰에 남아있는 번호로 (직접 전화하는 것은 회의중에 실례일 수도 있으니...)
구입하신 제품에 문제가 있으면 말씀하시라는 문자를 남겼더니 곧바로 전화가 왔다.
기계적인 문제가 전혀 없고, 구매자가 받아서 옮긴 Mp3 파일의 이상으로, 그 파일만 하나 지웠더니
아무런 문제가 없이 잘 작동한다며 신경 써줘서 고맙다고 한다.

다행히 이 제품에 대한 AS는 잘 처리된 것이고, 구매자에게 어떤 불만도 없을 것 같다.

앞에서도 이야기했듯이 이 제품은 개인적으로 직접 써본 제품이라 고객의 문의에 대해 잘 대처할 수 있었는데
취급하는 제품이 많아질수록 모든 제품을 다 써볼 수는 없고
경험해보지 않은 제품에 대한 사전(pre) AS센터 역할을 하게 될 비율이 점점 높아진다는 데에 있다.

또한 가끔 어떤 업체에서는 실제 판매하기에 앞서 직접 제품을 보여주거나
직접 써보기를 권하거나 건강식품일 경우 시식을 권하기도 한다.

그런 점에서 벤더는 가끔 AS센터가 되기도 하고, 베타 테스터가 되기도 해야 한다.