폐쇄몰에서의 AS, 소비자는 왕

어떤 쇼핑몰이나 오프라인에서도 소비자의 만족도를 높이기 위해 신경을 많이 쓴다.
가장 큰 이유는 현재 고객의 만족도를 높여주면 반복구매가 이뤄질 수 있고
입소문에 의한 구매의 증폭효과를 기대하기 때문이다.

그런 점에서 폐쇄몰은 다른 쇼핑몰이나 오프라인 매장보다 훨씬 더 신경을 쓰게 된다.
가장 큰 이유는 폐쇄몰에서의 소비자는 특정 개인이 아니라 특정 기업의 일원이며,
특정 개인의 불만을 방치하게 되면 자칫 특정 기업과의 관계가 나빠져서
복지몰을 비롯한 전체 복지시스템에 대한 계약해지 등의 문제까지 발생할 수 있기 때문이다.

며칠 전 글에서도 썼지만, 데일리업이 판매하는 제품 중에서 소비자의 불만을 샀던 경우는 극히 적다.
한동안 (데일리업이 취급했던 제품중에서) 베스트 판매상품이었지만,
판매된 제품 중의 일부에 대한 소비자들의 불만이 있어서 반품/환불처리를 몇 번 했다가
아예 판매중지를 시킨 경우가 있지만, 그 외에는 전혀 없다.

많이 판매하는 것이 중요한 것이 아니라, 제품 하나를 판매하더라도
소비자가 만족할만한 제품을 찾아서 공급하고,
만의 하나 교환/반품/환불 등의 문제가 발생하면, 즉각적으로 소비자와 통화하여
소비자의 요구대로 처리해주는 것을 원칙으로 하고 있다.

지난 일요일 오후, 걸려온 익명의 전화 한 통이 문제였다.
그 구매자는 데일리업이 취급하고 있는 특정 제품에 대한 불만을 늘어놓았는데,
가만히 들어보니, 데일리업이 취급하고 있지 않은 제품이었기에 교환/반품 등의 AS를 할 수 없었고
다른 공급업체에서 공급한 것 같으니 다른 곳에 전화하셔야 한다고 말씀드렸다.
기껏 통화는 5-10분 정도였지만, 잠시 놀랬고, 별 문제 없으니 안도하게 되었다.

매월 초는 공급업와 벤더 사이의 세금계산서를 주고받는 시기이고,
벤더와 복지몰 운영업체 사이의 세금계산서를 주고받는 시기이다 보니
마침 (세금계산서를 전달하러) 복지몰 담당자를 만나 이런저런 이야기를 하다가
일요일에 걸려온 전화 이야기를 하게 되었는데, 뜻밖의 소식을 듣게 되었다.

특정 소비자가 산 제품에 대한 불만을 공급업체에 이야기했는데,
그 공급업체에서는 소비자 불만에 대한 대응(교환/환불)을 제대로 못 한 것이고,
이에 화가 난 소비자는 복지몰 운영업체에 항의했고,
(소비자의 항의에 동의한) 운영업체는 즉각 환불처리와 함께 공급업체의 특정 브랜드 전체를 삭제한 것이었다.

결국 공급업체 입장에서는 소비자의 불만을 제대로 대응하지 못해
힘들여 수배/공급하던 특정 브랜드 전체를 판매할 수 없게 된 것이다.
딱 한 번의 실수였는지, 실수의 반복이었는지는 확인할 수 없었지만
폐쇄몰에서의 AS 정책을 알 수 있는 기회가 되었다.