복지몰 벤더의 딜레마 29: 전화 응대의 어려움

데일리업에서는 여러 복지몰에 현재 블로그에 나와있는 많은 제품을 등록해놓았다.
물론 블로그에 있는 제품 중 절반 정도는 품절/단종 등의 이유로 판매할 수 없는 상황이지만,
지금도 수백 개의 제품이 등록되어 판매되기를 기다리고 있다.

어떤 복지몰이던지, 각 제품에 대한 상세 설명이 필요하고, 제조사, 제조국가 등에 대한 정보부터
판매자에 대한 정보가 기록되기 때문에, 각 복지몰에서 판매되는 제품마다
데일리업이 판매자로 기록되어 있으며, 복지몰 이용자나 관리자가 필요할 때 전화를 하게 된다.

특정 제품의 사이즈가 일반 사이즈와 같은지, 어떤 사이즈로 사도 되는지에서부터
오늘 주문하면 언제 도착되는지 등등의 약간은 단순한 질문에서부터
고객의 변심에 의한 반품이나 (상황에 따라) 배송 중 파손에 대한 AS까지 질문의 종류는 아주 다양하며,
그에 대한 처리를 일일이 다 해줘야 한다.
(예를 들어 데일리업이 판매중인 주얼리나 몇 제품은 평균적으로 제작 기간이 일주일 정도 걸리는데,
복지몰 관리자쪽에서 왜 빨리 배송해주지 않느냐는 전화도 가끔 걸려온다..)

따라서 가급적 전화 통화를 줄이고자, 각 복지몰 MD나 AS 담당자 및 제품 공급업체 담당자들과는
MSN이나 네이트온의 친구 등록 기능을 이용하여 많은 부분을 메신저로 대신한다.
누가 뭐래도 (통화중일 수도 있는) 전화보다는, 메신저로 업무를 처리하는 것이 편하기 때문이다.

보통 각 복지몰 관리자 페이지에서 주문이 들어올 경우, 각 공급업체 담당자에게 메일로 주문을 넣으면 되는데,
평소에 주문량이 적은 업체에는 문자 메시지까지 보내줌으로써 가급적 당일 처리를 유도한다.
어떤 고객이던지, 가급적이면 빨리 배송받고 싶어한다는 것을 알기 때문이다.

그런데, 가끔 각 공급업체 담당자에게 메일로 주문을 넣었는데, 
잠시 뒤에 공급업체 담당자로부터 전화가 오는 경우가 있다.

그 경우는 경험상 99%, 그 제품이 품절이라는 것을 알려오는 경우이다.

실제 각 업체의 대표전화부터 담당자 전화번호가 내 전화기에 등록되어 있기 때문에,
전화가 오는 순간, 아~~~~~ 품절이구나~~ 라는 생각을 할 수밖에 없고, 그 예상은 거의 맞았다.

그런 전화가 오면, 주문한 고객에게 품절에 대한 안내를 해드리고, 주문 취소를 해드리는데,
그러한 업무 자체가 상당히 번거롭기도 하지만, 어떻게 할 방법이 없다.

주문한 제품의 재고가 있는지, 없는지도 모르고 있다가, 한참 뒤에 품절 안내를 해드리는 것보다는
주문을 확인하자마자 품절 안내를 해드리는 것이 그나마 낫기 때문이다.

데일리업에서 특정 공급업체에 주문을 넣은 다음, 걸려오는 전화는
그런 점에서 번거로운 상황을 만들게 하는 난처한 전화이기도 하고,
고객에게 그나마 실수를 덜 하게 하는 고마운 전화이기도 하다고나 할까.