복지몰 벤더의 딜레마 7 : 배송책임의 한계는 어디까지?

오늘 오전, 복지몰업체에서 갑작스러운 전화가 왔다.
8월 24일 주문한 제품이 도착하지 않았다는 고객의 항의전화가 왔으니 확인해서 연락해달라는 내용이었다.

거의 보름이나 된 시점에서 주문한 제품이 도착되지 않았다고 하니 황당했다.

관리자페이지를 통해 주문한 분의 인적사항을 보니,
이번 추석에 사용하기 위해 아주 여유있게 다른 제품들과 함께 주문한 것이었고,
택배회사와 송장번호까지 기록된 것을 보니, 정상적으로 처리한 것이었다.

1차적으로 택배회사 홈페이지에 들어가서 송장번호로 확인해보니,
첫출고에서부터 제품의 이동상황이 계속 기록되어 있는데,
8월 26일 아침부터 중단되어 있었다.

상황에 따라 배송지의 주소가 아파트일 경우 집에 사람이 없을 경우 경비실에 맡겨놓고,
택배회사에서는 배송완료라고 처리하고,
주문자 입장에서 '직접' 물건을 못 받아 '미수령'으로 생각하는 경우가 있기에
이런 경우 송장번호를 통한 확인이 필수적이다.

즉, 이 경우는 배송되는 과정 중간에 택배회사 직원의 실수로
분실된 것으로 파악할 수 밖에 없었고,
택배회사 본사에 전화하여 송장번호를 알려주고 전체적인 상황파악 후 알려달라고 전화했다.

몇시간 후, 택배회사에서 연락온 내용은, 택배회사의 잘못으로 제품이 분실된 것 같다고
보상해주겠다고 하는데, 특정제품의 소비자가와 택배비용을 보상해줄테니
이러저러한 문서를 작성해서 보내달라는 것이다.

황당할 수 밖에 없었다.

보름 전 주문하신 분은, 이번 추석 때 쓰려고 미리 여유있게 주문한 것인데 배송이 안된 것이고,
지금에라도 보낼 수 있다면 좋겠지만, 어제 저녁 이후로는 택배회사에서 접수조차 안 하기 때문에
어떤 방법을 쓰더라도 그 제품을 추석 전에 보낼 수 없는 상황이다.

택배회사에서는 주문한 고객과 통화한 바로는 고객입장에서 환불 가능하냐고 했다는데,
제품을 인수받지 못한 상황에서 환불해주는 것만으로는
고객에게 너무 큰 실망을 안겨드린 것 같았다.

결국, 택배회사의 사고접수팀에게 항의하여 보상받는 것은 차후에 하더라도
주문한 고객에게 죄송하다는 전화를 드리는 것이 시급했다.

이러저러한 이유로 주문한 제품이 택배회사의 잘못으로 배송이 안 되어서 죄송한데,
추석 전에 아무리 배송하고 싶어도 배송할 방법이 없으니
주문을 취소하지 않고 계시면, 추석이 지나자마자 주문한 제품을
하나 더 보내드려서 이번 잘못에 대해 사과드리겠다고 했더니
선선하게 추석 지나서 제품을 보내달라고 하시는 것이다.

고객 입장에서는 제품 1개 가격으로 2개를 받는 것이고,
벤더 입장에서는 배송이 늦어진 데 대한 책임으로 대략 합의를 본 것인데...

이거, 복지몰 벤더의 책임의 한계가 어디까지일까?