실수에 대처하는 방법

다양한 제품을 유통하다 보면 가끔 실수하기도 한다.

다른 회사에서 제품을 받아서 판매하다보니 재고 수량이 다를 때도 있고,

색상별 재고가 다를 때도 있고, 3자물류를 이용할 경우 배송이 늦어질 때도 있다.

문제는 그런 실수가 일어났을 때의 대처 방법이다.

몇년 전 모 업체에서 블루투스 스피커를 제안해왔는데, 수량이 딱 300개라고 한다.

특판으로 진행하기도 애매하고, 어설픈 땡처리도 하기 힘들었는데,

알고보니 일본 도시바에 OEM으로 들어간 제품.

실제 음질 테스트를 해보니 도시바에서 채택할 정도로 좋은 제품인데,

마케팅 실수로 어정쩡하게 그 정도 재고가 남았다고 한다.

특정 사이트에 상황을 설명하고 행사를 진행했는데,

8시간만에 완판하여, 잘 처리했구나 생각하고 있었는데, 문제가 생겼다.

상세 페이지에서는 특정 색으로만 한정하여 판매했는데,

알고보니 실제 재고는 여러 색이 있었고, (수량은 같았다)

몇십 명에게는 상세 페이지와 다른 색을 보내줄 수 밖에 없었다.

자칫 그 고객들이 다른 색을 받았다고 항의하면 모두 반품해줘야 하는 상황.

선제적으로 대응하기로 했다.

그 고객들에게 일일이 문자로 상세 페이지와 다른 색상이 배송되었는데,

저희쪽 실수이니 왕복배송비 금액을 보상해드리겠다고 하여 모두 동의를 받았다.

악성(?) 재고를 처리했다고 생각했는데, 

막상 그 제품을 산 고객들의 상품평이 너무 좋았고, 추가 생산을 요구하기도 하여

한달 뒤 추가로 1500대를 생산하여, 다음 행사에서 하루 1200대를 판매하였다.

가장 큰 이유는, 처음에 산 고객들이 가성비가 너무 좋다는 평을

행사하는 날 계속 달아주었기에, 덩달아(?) 구매하는 고객들이 많았기 때문이다.

색상별 재고를 파악하지 못한 실수를

선제적으로 대응하여 고객들의 호평을 받은 경우라 하겠다.

몇 달 뒤, 캠핑이나 야외에 나갈 때 유용한 제품을 제안 받아서 행사를 했는데,

몇몇 고객이 주말에 캠핑을 가야 하니, 언제까지 배송 가능하냐고 물었고,

다행히 그때까지 문제없이 배송 가능하다고 공지했는데, 문제가 생겼다.

시즌이다보니 주문이 폭주하여 포장은 다 했는데, 택배 차에 다 싣지 못하는 경우가 일부 있어서

실제 송장번호는 미리 다 보내주었는데, 몇몇 분은 실제 출고가 하루 늦어진 것이다.

고의는 아니지만, 자칫 우리쪽에서 송장번호만 미리 알려주고,

실제 출고를 늦게 하는 업체로 오해받을 수 있는 상황이었다.

방법은 단 하나, 하루 늦게 배송된 고객들에게 일일이 연락하여,

정중히 사과하고 고객이 주문한 금액은 다 포인트로 입금,

즉 고객이 구매한 금액을 전액 보상해주겠다고 했더니 고객들 불만이 없어졌고,

판매 사이트에서도 고객 불만을 완벽히 해소해주다보니

믿을 수 있는 업체로 인정 받게 되었다.

실수가 반복되면 누가 손해를 보던지 피해가 적지 않지만,

실수가 있을 때 어떤 실수인지 정확히 파악하여 선제적으로 잘 대처하면

오히려 믿을 수 있는 업체로 인정받을 수 있다.

그렇다고 일부러 실수할 필요는 없다.^^